martes, 26 de marzo de 2013

A VECES LA ALARMA, COMO EL DIABLO, HABITA LOS DETALLES

Las frases "el diablo habita en los pequeños detalles" o "el demonio vive en la letra pequeña", siempre me han hecho mucha gracia. Aunque soy licenciado en derecho, confieso que muchas ocasiones he firmado contratos sin haberlos leído en detalle (o en absoluto).  Especialmente si son de ese tipo que no te permite cambiar nada (teléfono, agua...).  Cuando surge algún problema y saco el contrato del cajón es cuando descubro al diablo viviendo confortablemente en una letra muy pequeñita que esconde condiciones leoninas para el cliente y beneficiosas para quien ha redactado el texto.

Lo curioso es cuando, por un azar o un descuido el demonio se vuelve contra quien lo puso como detalle en un documento, y eso es lo que creo les ha pasado al ICASS (Institut Català d'Assistència i Serveis Socials de la Generalitat de Catalunya) cuando, en una nota de prensa, ha pedido  a la asociación catalana de directores de residencias geriátricas y servicios a la dependencia ASCAD que no cree un "alarmismo innecesario".

La nota tiene una parte de razón: ASCAD lleva tiempo "alarmando".  Empezó cuando a finales de Julio de 2012 denunció ante Fiscalía el impago de la Generalitat porque pensaban que podía generar perjuicios a los usuarios.  También alarmó cuando pidió que sus miembros no sufrieran represalias por parte de la inspección,  por haber presentado la denuncia (¿no resulta alarmante, aunque sólo sea, insinuar que esas represalias pudieran existir?).  Ahora para colmo, promueven una Iniciativa Legislativa Popular para priorizar los pagos de los servicios que reciben los grandes dependientes, dando a entender que sin esta priorización se volverán a producir impagos.

Aunque la nota se circunscribe a ASCAD, como si fueran los únicos que dicen algo, me permito apuntar un dedo acusador hacia ACRA, una asociación patronal que ha generado alarma negando el carácter puntual del impago de Julio y diciendo cosas como  que "Hay que tener en cuenta que hoy en día, además de la deuda por la facturación del mes de mayo de los centros colaboradores, concertados y de gestión, muchos de estos centros también deben soportar retrasos en los pagos de los nuevos ingresos (pues no se comienzan a pagar hasta después de unos 7 meses del ingreso), así como en los pagos de las nuevas valoraciones, en las actualizaciones de los anticipos y en las PEVS. Sumando todos estos retrasos, la deuda de las Administraciones públicas, sólo con las empresas del sector de personas mayores catalanas es de unos 50 millones" o que la Generalitat ahoga al sector; o que un 37% de residencias no podrían pagar la paga extra.

Tampoco UPIMIR, asociación de pequeñas y medianas residencia, debería quedar fuera de la acusación de alarmismo.  Esta patronal lleva tiempo denunciando a la Generalitat como la causante de los problemas del sector y anunciando cierres de residencias si el impago se repitiese o no se agiliza la tramitación de los PIAs (documento que, en la práctica permite cobrar al centro).

Dicho esto, sólo cabe estar de acuerdo con la Generalitat en que se ha generado alarma.  Pero, ¿es innecesaria, como dice la nota de prensa?  Yo creo que no.

La nota habla de una demora de pago puntual negándose a reconocer que en 2011 ya se produjo otro impago que tardó unos meses en solucionarse, que la tarifa lleva tres años congelada (mientras en IPC y la aplicación del convenio han incrementado los costes considerablemente), que los "adelantos" (bestretes) suponen otra forma de impago y un largo etcétera de factores que hacen que la situación sea en sí alarmante.

Si ICASS considera lo que dice ASCAD como generador de alarmismo innecesario, ¿Que diría de esta frase? Retrasar las prestaciones es una vulneración de los derechos sociales. La Consejera, en vez de asumir su mala gestión, está hipotecando el futuro de las políticas sociales de Cataluña.  ¿Alarma innecesaria?  Se lo decía en 2011 Josep Lluís Cleries a la entonces consellera.

Quizás el problema es que ICASS y Benestar Social  y Familia deberían preocuparse menos por los que generan más o menos alarma y concentrarse en su trabajo.

En un estado de derecho la libertad de expresión debe ser respetadísima por parte de los poderes públicos. ASCAD, ACRA, UPIMIR y cualquier otro, pueden decir lo que les dé la gana siempre que no atenten contra derechos de terceros.  Y la Generalitat debe abstenerse de emitir notas pidiendo a alguien que no haga uso de su libertad de expresión como considere oportuno.

Quizás de momento lo que debería hacer ICASS es mirar su propia nota y darse cuenta que desde 2008, según sus propios datos, han cerrado el 9% de las residencias geriátricas en Cataluña.  Digo esto porque en un documento que hizo público el Registre d'Entitats, Serveis i Establiments Socials en 2011 se decía que a finales de 2007 había en Cataluña 1.174 residencias sociales.  Si, desde entonces se ha producido el cierre de 106 residencias tal como dice la nota, sólo hay que sacar la calculadora.


Lo más seguro es que, a pesar de esos cierres, el número total de plazas en residencias geriátricas no haya disminuido debido a que se han abierto algunas residencias grandes y han cerrado residencias pequeñas, pero no puede ser que un una nota que tiene la función de intentar hacer callar a una asociación, se mencione, sólo de pasada que el 9% de las residencias han cerrado sin darle mayor importancia y únicamente para argumentar que los cierres no tienen que ver con el impago de Julio de 2012.

Ese demonio vive en ese detalle y al dejarlo como eso, un detalle, pone en evidencia al autor.


Quizás no hay que dar más importancia a esta nota.  Quizás podamos considerarla como un desliz y evitar que nos desvíe del verdadero centro de interés.  Quizás hay que creer al ICASS y pensar que lo acabarán arreglando todo.

Demasiados "quizás".

La pelota está en el tejado de la Generalitat.

jueves, 21 de marzo de 2013

CÓMO HEMOS CAMBIADO. O NO


A raíz de haber asistido últimamente a varios foros en los que se hablaba de planificación centrada en la persona y haber encontrado que muchos conceptos que ahora nos parecen novedosos me evocaban otros que había oído en el pasado, me he vuelto a poner a revolver papeles.  Algo que me produce sentimientos encontrados ya que, por un lado me alegra releer algo que escribí hace años pero, por otro, pone ante mí la cruda realidad del paso del tiempo.

Propongo a quien lea este blog una prueba.  Se trata de leer lo que viene a continuación e intentar adivinar más o menos cuándo ha sido escrito.  Al final (he dejado unas líneas en blanco para guardar el suspense) aparece el año.  Me gustaría que, quien tenga la paciencia de leerlo introduzca algún comentario, que agradezco por adelantado.  Ahí va:

La diferenciación entre usuario y cliente, como veremos, resulta especialmente clara en este sector. En una situación social como la actual, la mayor parte de los ingresos en residencias privadas mercantiles se lleva a cabo mediante un pacto entre los responsables de la residencia y algún familiar descendiente de la persona a ingresar. Son normalmente los hijos o hijas los que deciden que ha llegado el momento del ingreso, los que buscan residencia, pactan y pagan el precio, las condiciones de la estancia y, en último extremo, deciden un cambio de establecimiento en caso de descontento. El residente se convierte en un mero sujeto pasivo de una relación establecida entre residencia y familiar de la cual él debería ser protagonista. 

Aceptando esta premisa resulta claro que, en esos casos el verdadero cliente de la residencia es el familiar y no el residente. Para saber consecuentemente qué indicadores pueden servir para determinar el grado de calidad del servicio deberemos saber antes qué es lo que éste está comprando. Para ello necesariamente debemos remontarnos al momento en que se decide efectuar el ingreso.

La decisión de ingresar a un familiar en una residencia constituye normalmente la culminación de un proceso que sigue los siguientes pasos:

- Periodo de independencia.
- Periodo de dependencia aceptada.
- Periodo de dependencia acentuada.
- Punto de conflicto.
- Ingreso.

Durante el proceso, a medida que disminuye la capacidad de la persona mayor, aumenta la necesidad de ayuda externa, normalmente de naturaleza familiar. En un primer momento, y sobre todo si se trata de una pareja que convive en su propio domicilio, no se plantea problema alguno. Tampoco cuando la persona convive con la familia de un hijo pudiendo colaborar en las labores domésticas y precisando tan solo ayudas puntuales. Cuando la dependencia aumenta, el proveimiento de ayuda se convierte en sacrificio y posteriormente, cuando el que lo presta se ve superado, en angustia. El hecho que, en muchos casos, sobre todo en ambientes urbanos, el mayor conviva en una vivienda de dimensiones reducidas con un hijo o una hija, supone que también lo hace con unos nietos y con un yerno/nuera, de forma que el progresivo deterioro puede llegar a distorsionar la convivencia de un núcleo familiar del que, a medida que deja de poder colaborar, el mayor ha dejado de formar parte. No es infrecuente que la situación se vea agravada por la existencia de rencillas entre miembros del núcleo familiar que, a los ojos de alguno, son causadas por la convivencia con el abuelo, o que éste se haya convertido en una especie de paquete que va pasando periódicamente de casa de un hijo a la de otro.

Durante el proceso descrito se va desnivelando una balanza que enfrenta el sentimiento afectivo, que pide mantener la persona querida en casa, con el pensamiento racional que exige encontrar una solución a la distorsión producida en el núcleo familiar por la persona mayor. Mientras pese más el factor afectivo no se producirá el ingreso, pero, a medida que el grado de deterioro y de necesidad de ayuda aumente, la balanza se irá decantando.  

Cuando, finalmente, se produce el punto de conflicto (ingreso hospitalario, empeoramiento súbito de una demencia, aparición de incontinencia..) y se tome la decisión, los hijos considerarán que se ha hecho lo de debía hacerse, pero la subsistencia del sentimiento afectivo se convertirá en sentimiento de culpabilidad.

 A este sentimiento íntimo debemos añadir la aparición de una necesidad de justificarse ante terceros por la decisión tomada, como si se esperase un reproche del interlocutor que se desease evitar. Un sentimiento irracional, sin duda, pero fácilmente observable habladno con personas que se encuentran en esa situación. En la mayorá de casos, cuando alguien explica que su padre o madre está en una residencia, empezará haciéndolo con una justificación del tipo: "tal como estaba nos era imposible tenerlo En casa" o "en la residencia está mejor, y el dinero que nos cuesta". Estas explicaciones son más intensas durante los primeros momentos después del ingreso. Pasado un tiempo, la culpabilidad disminuye y va dejando paso al sentimiento de "problema resuelto".

El núcleo familiar ha vuelto a la armonía, aceptan que "ellos" están mejor sin el abuelo en casa y están predispuestos a pensar que él también lo esté en la residencia. Aceptan el nuevo estatus y temen un posible retorno a la situación anterior. La persona mayor, convertida en residente, sufre a los ojos de su familia y de la sociedad una especie de objetivización. Sea cual sea su estado, los familiares se sienten legitimados para hacer y deshacer en lo que a su persona y bienes se refiere. Tenderán a relativizar posibles quejas del residente y a creer las explicaciones de los responsables de los centros. Esta actitud no implica mala fe por parte de nadie, ni la familia, ni el responsable de la residencia quieren perjudicar al residente, sencillamente todos aceptan que, con el ingreso, se ha convertido en una persona necesitada de tutela.

Si aceptamos que el familiar responsable del ingreso siente una sensación de culpabilidad por haberse "deshecho" de su padre o madre, una necesidad de auto-justificarse ante terceros y un miedo a que el abuelo vuelva a casa, debemos concluir que él, el cliente, no está comprando sencillamente un servicio residencial sino, por una parte, tanquilidad de conciencia y, por otra, mantenimiento de la situación. Así, considerará como indicadores de calidad la existencia de servicios que él mismo considera que debería estar prestando y la posibilidad de que el residente permanezca en la residencia aunque se deteriore su situación. No valorará, en cambio como calidad el libre acceso a la comunicación telefónica o la posibilidad de entrar y salir libremente del establecimiento, incluso es posible que, aspectos como los mencionados, sean considerados de forma negativa. 

Esa particular percepción del servicio por parte del cliente provocada por los factores expuestos (culpabilidad, "problema resuelto", miedo al retorno y objetivización del anciano) hace posible que en los casos en que la situación de una residencia se va deteriorando hasta hacer intervenir de forma expeditiva a las autoridades, no sean los familiares los que denuncien la situación sino que, más bien, éstos se resistan a creer la existencia de irregularidades y manifiesten su enfado hacia la administración más que hacia los titulares de los centros. No resulta sorprendente, teniendo eso en cuenta, que la mayor parte de denuncias interpuestas por familiares se refieran a desacuerdos de carácter económico y, muy anecdóticamente, a asistenciales. Como conclusión debemos considerar que la perspectiva del cliente, en el momento de valorar la calidad de un establecimiento se deberá tener en cuenta con cautela e intentando compensar los efectos producidos por los prejuicios mencionados.

Entender la calidad desde el punto de vista del usuario implica ponerse en su situación. Si partimos de la base de una persona mayor que mantiene sus facultades mentales inalteradas pero sufre déficits físicos junto a una situación familiar que le lleva a ser arrancado de la sociedad y recluído en una residencia, veremos que,quizá, el individuo valore en menor medida la higiene que la posibilidad de no tener que convivir con dementes, o la intimidad de una habitación individual a los beneficios de una dieta hiposódica.

No estamos ante alguien que ha decidido contratar un servicio y que si no se encuentra bien puede marcharse y buscar a alguien que se lo preste mejor. Determinar el grado de satisfacción del residente y, por tanto, el grado de calidad que percibe, comportará necesariamente descartar la idea de la existencia de un residente tipo. Intentar valorar la calidad desde el punto de vista del usuario en una residencia donde conviven personas desde los 60 hasta los 100 años; lúcidos y dementes; autónomos y con movilidad limitada considerándolos por igual, irremisiblemente daría resultados distorsionados. 

Existe así mismo el problema añadido de la recogida de datos. Si ésta consiste sólo en que unos jóvenes entrevistadores, desconocidos para el residente, pasen unos cuestionarios, los resultados podrían no reflejar la realidad. Si se decidiese obtener una perpectiva fidedigna de su punto de vista deberían utilizarse entrevistadores entrenados que se situasen en una franja de edad cercana a la de los entrevistados. El factor de confianza sería primordial. Necesariamente se deberían recoger las opiniones de los residentes, pero también aquella de los empleados y responsables del centro. Finalmente debería disponerse de un sistema de cruce de datos. Las conclusiones deberían recogerse con mentalidad abierta ya que tendríamos que estar dispuestos a aceptar resultados con los que no estaríamos de acuerdo.

.(Leer más abajo)
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Articulo publicado en la revista  Ger Press en 1994  Dentro de un par de días pondré el resto aunque, para impacientes, éste se puede ver en internet

jueves, 7 de marzo de 2013

COMPARECENCIA EN EL PARLAMENT E ILP


Hace unos días los amigos de ASCAD, asociación que agrupa a directores de residencias y otros servicios a la dependencia, me dicen que el Parlament de Catalunya les ha convocado a una comparecencia para tratar sobre la cuestión de los impagos a las residencias por parte de la Generalitat  y me preguntan si me gustaría asistir ya que, como comparecientes cuentan con alguna invitación.  Les digo que sí.  Nunca antes he asistido a una sesión de trabajo de ningún parlamento  y me parece interesante poder escuchar en persona  el sonido de los engranajes de nuestra democracia  al girar.

Sabía algo de esta sesión porque, tanto ACRA como UPIMIR, patronales del sector, me habían enviado notas diciendo que iban a comparecer ante el Parlament.  Según me explican, esto de las comparecencias funciona  mediante invitaciones hechas por los grupos parlamentarios por lo que no es que uno pida comparecer sino que se le llama a hacerlo.

Cuando empieza la sesión empiezo a dudar sobre el grado de conocimiento que nuestros parlamentarios tienen sobre el sector geroasistencial:  Los que “están, son” pero “no están todos los que son”.  Por la mañana han comparecido del sector "no lucrativo".  Por la tarde echo de menos a la Unió, una patronal que aunque  numéricamente no agrupa a muchas empresas, sí representa una parte del sector: la de los grandes grupos.  Empresas que, en su mayor parte cuentan en Cataluña con unas 10.000 plazas de naturaleza, muchas de ellas concertadas y gestionan residencias públicas por lo que están, como mínimo tan afectadas por el impago como las otras.  Quizás un representante de la Unió hubiese acabado diciendo algo muy parecido a lo que dijeron Cinta Pascual, presidenta de ACRA;  Vicente Botella, presidente de UPIMIR o Andrés Rueda, presidente de ASCAD.  Pero, hubiese demostrado que los grupos parlamentarios conocen un poco la realidad de nuestro sector.  También quizás hubiera podido defenderse de la arremetida que se hizo desde Iniciativa hacia las grandes empresas..

Creo que los comparecientes estuvieron a la altura de lo que se esperaba de ellos.  Puede verse toda la sesión en  internet (http://www.parlament.cat/web/actualitat/canal-parlament/sequencia/videos?p_cp1=6564671&p_cp3=6565746).  Dejaron claro que no se trata sólo de lo que no se pagó en Julio (70 millones) sino también se deben unos 50 millones en atrasos en la tramitación de ayudas (personas que ingresan en una residencia con una ayuda pública reconocida pero que la residencia tarda hasta siete meses en empezar a cobrar).

El clamor fue unánime.  La Generalitat tiene que pagar lo que debe, tiene que agilizar el pago de los nuevos usuarios y el presupuesto tiene que mantener el gasto social.

Recordaron que la deficiente aplicación de la Ley de Dependencia con la sobredimensionada ayuda al cuidador no profesional hace un magro favor a las personas y al sector.  Cinta Pascual calculó que si un 50% de la cantidad que de gasta en ayudas al cuidador no profesional se gastase en acogimiento residencial  se podrían ocupar parte de las 12,5% de plazas que actualmente están vacías en residencias privadas generándose de paso más de 5.000 puestos de trabajo.

Vicente Botella, entre otras cosas  recordó con cariño al defenestrado conseller  Josep Lluís Cleries, reclamó que no se ataque al tejido básico empresarial formado por  muchas residencias de tamaño pequeño y medio y expuso la situación en la que están quedando debido al impago, la congelación de tarifa y las exigencias.

Andrés Rueda desveló lo que, a mi parecer, es lo más llamativo.   Pero, vayamos por partes. Para empezar, sorprendía que el Parlamento llamase a una asociación no patronal sino profesional (ASCAD agrupa a directores de residencias).  Estoy seguro de que cuando se produjo en Julio pasado el impago y ASCAD interpuso una denuncia ante Fiscalía por los perjuicios que éste podía provocar, supieron ponerse hábilmente en el centro del foco de atención.  Posteriormente han ido difundiendo comunicados con un tono, normalmente más elevado que el que se utiliza desde las patronales lo que les ha dado una relevancia mediática considerable.  El haber sido invitados a compareces es sólo una muestra de esa relevancia que han sabido ganarse durante los últimos dos años.

El anuncio llamativo que hizo Andrés Rueda es que ASCAD había presentado al Parlament, y éste ha admitido a trámite, una Iniciativa Legislativa Popular (ILP) que, caso de ser aprobada, supondría que las cantidades que la Generalitat deba pagar a los proveedores de servicios dirigidos a grandes dependientes,  ganen prioridad de forma que se coloquen al nivel de las obligaciones que generan las sentencias judiciales.
La verdad es que resulta importantísimo que una ILP de este tipo se plantee y sea admitida a trámite.  Por supuesto que, una vez presentada al Parlament puede ser tumbada pero, el sector debería intentar que esto no suceda.

Los partidos me provocaron una sensación bastante descorazonadora.  Supongo que los mejores parlamentarios no se dedican a servicios sociales si no a otras cuestiones.  Ilusamente esperaba alguna intervención brillante pero no escuché cosas demasiado interesantes.  Dijeron muchas cosas (se me hizo larguísimo) y destacaría: de ERC que con la independencia el problema del impago no se hubiera producido; del PP que la culpa es del tripartito y que se debería fomentar la natalidad; de Iniciativa que las residencias deberían ser más verdes y que los bancos son muy malos, casi tanto como las grandes empresas que entran en el sector de la atención a mayores;   el PSC reclamó que se hiciese ya el pago y CiU habló de un “impago puntual” de su cercanía con el sector, de su transparencia y de cómo son los continuos incumplimientos del Gobierno y el estrangulamiento económico al que someten a Cataluña lo que ocasiona los problemas.    Seguro que me dejo cosas porque hablaron mucho.  Incluso tuvieron tiempo para interpelarse mutuamente, lo que resultó entre cómico y grotesco cuando parecía que la función de la comparecencia era que tomasen un pulso a la realidad.

Yo quería ver cómo se movían los resortes de la democracia y me llevé dos tazas.

Está muy  bien que el Parlament quiera escuchar a los representantes de quienes están sufriendo por el impago  y, si al final esto sirve para que desde ese mismo Parlament todos apoyen la ILP y se establezca por Ley una prioridad en el pago de los conciertos, colaboraciones y gestión; les felicito por la iniciativa.
Dentro de poco seguiré hablando de la ILP, que espero reciba un gran apoyo.  Hasta entonces habrá que seguir cruzando los dedos para que, mes a mes ICASS pueda pagar  y para que, más pronto que tarde, pague lo que dejó de pagar.